Da anni ormai ci sentiamo dire e diciamo:

I negozi sono in crisi

Il futuro sono i grandi centri commerciali

Il negozio che avevo sotto casa era fantastico 

e peccato che abbia chiuso

Io compro solo on-line perché costa la metà

Sarà tutto vero? Oppure come al solito ci siamo abituati al “tutta colpa del governo ladro” e al “si stava meglio quando si stava peggio”? Possibile che anche in un momento come l’acquisto di un oggetto o di un servizio, riusciamo a far uscire il solito populismo e non riusciamo invece a goderci la sola esperienza o la gioia della scelta appena fatta o in procinto di essere fatta?

Ma forse anche questo cattivo atteggiamento è figlio del “troppo”. Oggi possiamo comprare un piccolo oggetto e dopo qualche giorno dimenticarcelo nel cassetto. Possiamo mettere nel carrello delle prelibatezze che ci hanno conquistato per il bel packaging, per la furbizia del loro posizionamento sullo scaffale o per la pubblicità vista la sera prima in tv e poi invece le facciamo ammuffire in frigorifero. Possiamo addirittura comprare una macchina e dopo qualche mese convincerci che possiamo cambiarla, perché tanto è in leasing.

Quando ero ragazzino ricordo bene il nonno che amava la sua auto, l’aveva fatta riverniciare affinché fosse uguale a quando l’aveva comprata una decina di anni prima. Ricordo la nonna e la sua lavagnetta in cucina con la lista delle cose che avrebbe comprato il sabato per la settimana a venire. Ricordo papà, che per cambiare l’auto o decidere il viaggio con la famiglia, si documentava per settimane se non mesi. Anche mamma per i vestiti di noi figli, per le nostre esigenze, per i nostri sport o per i nostri svaghi, voleva un dialogo e un confronto quasi in plenaria genitori-figli. Fortuna vuole che eravamo una classica e normalissima famiglia, non ricca ma serena e senza particolari problemi.

Tutto era più ragionato. Si sceglieva sapendo e affrontando quel momento con consapevolezza e preparazione, conoscendo il prodotto o informandosi per tempo sul servizio scelto. Eravamo più oculati, meno superficiali. Non è quindi il solo modello di retail che fa la fortuna di un’azienda di oggi.

È la capacità di intraprendere un dialogo con il suo target di riferimento, di avere con lui un’empatia che va oltre il momento della transazione economica. Significa avere un’eccezionale servizio di pre e post vendita, ma soprattutto significa avere dei Clienti e non solo dei consumatori.

L’azienda deve mantenere ad ogni costo un legame con il cliente, con la sua famiglia, con i suoi figli. In passato la scelta d’acquisto del papà si rifletteva in quella del figlio e se il primo comprava Lancia anche il secondo avrebbe probabilmente fatto lo stesso.

Oggi si diventa consumatori nell’esatto momento successivo all’acquisto, poi si torna ad essere dei dati nella mischia, in attesa di consumare il successivo.

Il vero dilemma è che più ci ragiono, più mi convinco che non esistono modelli retail perfetti e funzionali per noi consumatori di oggi. La verità è che siamo noi che dovremmo tornare ad essere Clienti, con la C maiuscola.

Forse abbiamo bisogno di tornare a fare le nostre scelte all’interno di ambienti esperienziali, in showroom dove poter conoscere e provare un prodotto consigliato dal buon venditore che un tempo dedicava ore e ore al suo cliente. Le nuove tecnologie ci permettono di sapere quanto è stato già sperimentato e vissuto, quindi perché non usarle? L’azienda potrebbe seguire il proprio prodotto per l’intera durata della sua vita e crescere insieme al suo cliente.

L’acquisto è solo l’attimo finale di un percorso più complesso, e perché no, può avvenire on-line; quello che ha davvero importanza è ciò che avviene prima e subito dopo questa scelta. Sono diverse le aziende che stanno riflettendo su modalità ibride. Anche FIAT, l’azienda italiana forse più nota, sta agendo in questa direzione e recentemente ha aperto il proprio Store su Amazon, dove ha cominciato a vendere le sue 500.

BMW invece vende le sue auto ibride solo on-line e il concessionario, per questo modello, è solo a disposizione per visionarle ed eventualmente ritirarle.

Dobbiamo ricominciare a scegliere, o meglio, a scegliere pensando e valutando. L’acquisto deve avvenire nella piena consapevolezza che la scelta è fatta per escludere e non per aggiungere ulteriori elementi, doppioni inutili di qualcosa che già si possiede.

Tutte le economie si basano sui consumi, ma è la qualità di questi che differenzia un paese dall’altro.

Riflettendo sul nostro caso tutto italiano; com’è possibile che ogni anno un individuo spenda oltre mille euro per un cellulare che di fatto è identico al modello precedente? Come può un’azienda automobilistica produrre e sperare di vendere una terza auto per un nucleo famigliare che ne possiede già due?

Credo che oggi dovremmo concentrarci non tanto su quanto è più verde l’erba del vicino, ma sulle numerose opportunità che il nostro Paese ha da offrirci e che spesso, in molte parti del mondo, non sono nemmeno pensabili.

Allo stesso modo però, anche in Italia ci troviamo sempre più immersi in un’offerta di prodotti e servizi eccessiva che ci confonde; sta qui l’impegno di scegliere la qualità e di dare un valore reale a ciò che acquistiamo, beni o servizi che siano.

 

Davide Verdesca